Lamentablemente, y a pesar de tus esfuerzos para que todo en tu clínica funcione a la perfección, en ocasiones podemos encontrarnos con la disconformidad del paciente. Dicho de otra manera, con un paciente cabreado.

Nuestra recomendación, como en muchos otros aspectos, vuelve a ser contar con un detallado protocolo para la gestión de reclamaciones.

Hoy te daremos las claves para gestionar correctamente las quejas de tus pacientes.

¿Cómo gestionar las reclamaciones de los pacientes?

Una situación con un paciente insatisfecho mal reconducida puede ser altamente perjudicial para tu clínica dental. No solo pierdes a un paciente, sino que sus malas referencias te pueden hacer perder a todo su entorno que, en la era de las redes sociales, no se queda reducido a familia y amigos cercanos.

Prevenir mejor que curar

Se podría decir que al paciente exigente o “tiquismiquis” se le reconoce nada más entrar por la puerta. Pregunta por cada detalle y cuestiona cada respuesta.

Lejos de irritarnos, debemos responder a su rigurosidad con rigurosidad. Extendernos en las explicaciones y, en esta ocasión, utilizar todos los tecnicismos necesarios. Está poniendo a prueba nuestra profesionalidad y, sin ser victimas de nuestro ego, se la mostraremos.

Finalmente llegó la queja o reclamación

Si estamos ante una situación incómoda con un paciente insatisfecho, lo mejor es aislarlo. No queremos incomodar al resto de pacientes y tampoco queremos que se extienda el estado de ánimo combativo.

Aislarlo sí, pero recomendamos que siempre haya al menos dos personas del equipo con él. Una que interactúe y la otra que sirva de testigo y contención por si la cosa pasara a mayores.

Un paciente conflictivo generalmente busca conflicto. En ocasiones, la situación puede controlarse simplemente con una respuesta tranquila pero firme de nuestra parte. Debemos centrarnos en dar solución al problema de una manera práctica y no en defendernos o atacar.

Escucha al paciente con atención, no le interrumpas, responde con afirmaciones y no con negativas y nunca abandones del tono profesional.

¿Qué hacer tras la queja o reclamación?

Nuestro consejo es responder por escrito a todas las quejas o reclamaciones ya sean presentadas en clínica o de manera oficial.

• El escrito debe estar contextualizado, exponer la situación y describir la queja del paciente.
• Se propondrá una solución precisa y práctica.
• Incluirá disculpas por las molestias y agradecimiento por su aportación para seguir mejorando en la atención al paciente.

Una reclamación bien gestionada puede darle la vuelta a la tortilla

Los pacientes que ponen reclamaciones suelen ser personas de extremos. De todo o nada.

Si gestionamos bien su queja, percibe interés de nuestra parte en resolver el problema y le proporcionamos una solución rápida y eficaz, es muy probable que nos ganemos su confianza para siempre.

¿Qué puede OdontoSupport hacer por ti?

La ciencia infusa no existe. Si nadie nunca te enseñó a gestionar ¿cómo ibas a saber? Vas aprendiendo a base de “ensayo-error”, lo cual dice mucho de ti, pero también podrías hacerte la vida un poco más fácil contando con la ayuda de profesionales.

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